(no subject)

[dvor.livejournal.com]

У меня следующая проблема.

Текст про план, согласно которому при претензиях к обслуживанию/качеству еды в сети ресторанов клиентам предлагалось не платить по счету (таким образом создавалась реклама сети).

A poll conducted by Berni found that 60% of dissatisfied customers said they wouldn't go back to an offending restaurant. To break down this reserve, the scheme was initiated by a group of Berni managers and tried out in the north of England, where results were sufficiently encouraging......

Вопрос: выражение to break down this reserve подразумевает перевод reserve как резерв, масса? то есть привлечь эту массу?
или как холодность, неприязнь? т.е., чтобы изменить отношение пострадавших потребителей?

И вообще, как это литературно сказать по-русски?
Буду очень признательна за помощь ;)